Kupci, ki iščejo hiter odgovor na vprašanje o izdelku, se vedno pogosteje obračajo na klepet. Zaradi hitrejše odzivnosti so kupci po spletnem pogovoru veliko zadovoljnejši kot po izmenjavi sporočil po elektronski pošti. Raziskava je pokazala, da je pogovor preko klepeta boljši celo od klicanja po telefonu.
Bolj natančno to pomeni, da kar 92 odstotkov ljudi, ki se pri spletnem nakupovanju obrnejo na klepet, dobi odgovore in so z njimi zadovoljni. Po drugi strani je ta odstotek nekoliko nižji pri klicih, saj znaša 88 odstotkov. Sledita Facebook in Twitter s 84 oziroma 77 odstotki.
Vedno večje priljubljenosti tega načina komunikacije se zavedajo pri večini spletnih trgovin. Vedno bolj se namreč nagibajo k opustitvi klasičnih kontaktnih obrazcev in uvedbi klepeta v živo. S tem namreč dosežejo večje zadovoljstvo strank in povečano prodajo.
Raziskava je pokazala, da se zadovoljstvo veča s številom izmenjanih sporočil. Tako stranke namreč dobijo odgovore točno o podrobnostih, ki jih zanimajo. Kupci se počutijo bolj spoštovane, saj jim je posvečeno več pozornosti.
Ta način reševanja težav pa je tudi časovno učinkovitejši od tradicionalnega. Povprečen odzivni čas naj bi bil le dobro minuto, medtem ko lahko na odgovor na e-poštno sporočilo čakamo tudi dan ali več.
Ugotovitve niso presenetljive, saj smo uporabniki spletnih trgovin vedno bolj domači z direktnim komuniciranjem preko klepeta. Ta je vseprisoten tako na družbenih omrežjih kot na naših delovnih mestih, zato je uvedba klepeta za odgovarjanje na vprašanja več kot razumljiva.
